Billets perdus, besoin d’aide pour faire un achat ou obtenir un remboursement? Notre service à la clientèle est là pour vous aider, tout au long de l’année. Pour rendre hommage à nos agents qui s’attachent à prendre bien soin de nos clients au quotidien, nous avions envie de vous faire découvrir leur métier à travers un sympathique question-réponse auquel s’est prêtée bien volontiers notre pétillante Anne-Frédérique Marcoux.
Q : Bonjour, Anne-Fred, peux-tu te présenter?
R : Ça fait un an que je suis au service à la clientèle pour Lepointdevente.com, sinon ça fait au moins 10 ans que je fais ce métier. J’aime résoudre les problèmes et j’ai une grande foi en l’humain.
Q : Combien êtes-vous dans l’équipe au total? Et quels sont les moments pour vous joindre?
R : On est là tous les jours, du lundi au vendredi de 9 heures à 5 heures et la fin de semaine, c’est entre midi et 5 heures. Nous sommes trois personnes à temps plein pour répondre à la demande.
Chaque personne qui nous contacte va avoir droit à mon plus beau : « Lepointdevente.com, bonjour! »
Q : Est-ce que tu peux décrire ton quotidien?
R : Mon quotidien, c’est essentiellement de prendre les appels des clients qui cherchent à acheter des billets sur notre plateforme, qui demandent des échanges, des remboursements ou qui ont des questions spécifiques. Par courriel c’est la même chose aussi. En gros, dès qu’un client à besoin d’aide, ça tombe dans notre département. Et ma job, c’est justement de les aider du mieux que je peux.
Q : Est-ce que tu as développé un truc spécial?
R : Que la journée ait été bonne ou non, que ce soit le premier ou le dernier appel, chaque personne qui nous contacte va avoir droit à mon plus beau : « Lepointdevente.com, bonjour! ».
Q : Tu évalues à combien le nombre de demandes par jour?
R : En moyenne, on a une cinquantaine de demandes qui nous attendent dans la boîte courriel le matin et tout autant d’appels qui rentrent dans la journée. Donc, je dirais qu’on a, au minimum, une bonne centaine de demandes par jour.
Q : C’est un public qui vient d’où?
R : Principalement du Québec, mais aussi beaucoup de l’Ontario et des États-Unis.
Plusieurs fois par jour, on nous dit : « Ça fait du bien de parler à un être humain ou j’avais besoin de parler avec un être humain pour résoudre mon problème! »
Q : En général, quels sont les retours des personnes qui passent par notre service à la clientèle?
R : Les gens apprécient beaucoup de parler à un être humain de vive voix. Plusieurs fois par jour, on nous dit : « Ça fait du bien de parler à un être humain ou j’avais besoin de parler avec un être humain pour résoudre mon problème! ». Ça rassure les gens!
Q : Est-ce qu’il y a des demandes qui reviennent souvent?
R : Oui, il y a vraiment deux situations qui reviennent quotidiennement. Il y a les personnes qui nous appellent, car elles ne sont pas à l’aise de faire l’achat seules sur la plateforme. Ça peut être le cas, par exemple, d’une grand-mère qui veut acheter des places pour ses petits-enfants. Alors, ensemble, on remplit les informations et quand c’est confirmé je lui transmets son numéro de réservation, et dans le même temps, elle va recevoir ses billets par le mode de livraison choisi (par courriel, par la poste ou directement à l’entrée de la salle suivant les options définies par l’organisateur).
Q : Et la seconde?
R : Ce sont les gens qui ont perdu leur billet. Souvent, ils m’appellent complètement paniqués « J’ai perdu mon billet, je ne sais plus comment faire, etc. ». Puis quand on le retrouve, c’est comme si j’avais sauvé la vie de quelqu’un de leur famille. Je sais que je suis là pour ça, mais ça me fait tellement plaisir au quotidien. Au final, j’ai juste besoin de quelques informations.
Q : Quelles sont ces informations dont tu as besoin pour retrouver un billet?
R : Dans le meilleur des mondes, la personne a noté son numéro de réservation. À ce moment-là je rentre directement dans la commande et je lui renvoie. Si la personne n’a pas son numéro de réservation, l’idéal c’est de nous fournir la date de l’achat, l’événement concerné et le nom relié à l’achat.
Q : As-tu des conseils pour que ça n’arrive pas de perdre son billet?
R : À la fin de la transaction, toujours noter son numéro de commande dans son carnet, son téléphone, etc. Sinon les télécharger ou les imprimer ou même envoyer une copie à quelqu’un d’autre. Par exemple, si vous êtes deux à y aller, envoyez les deux billets à l’autre personne. Ça double les chances de pouvoir les retrouver au moment voulu.
Q : Un mot pour rassurer nos clients?
Si ça vous arrive de perdre vos billets, pas de panique! Appelez-nous, ça se règle en cinq minutes et encore je dis cinq minutes parce que j’ai de la jasette!
Un gros merci à Anne-Frédérique pour avoir répondu à nos questions et également à nos agents qui s’efforcent chaque jour de résoudre vos problèmes et de vous offrir le meilleur service possible afin que votre seul souci soit de savoir ce que vous allez porter le jour de l’événement.
Si vous avez une question ou un souci avec vos billets, n’hésitez pas à contacter nos agents, ils se feront un plaisir de vous aider!